Área: Administración de Empresas
Curso de Experiencia al Cliente Online. Domina técnicas de comunicación asertiva, gestión de quejas, resolución de conflictos y fidelización online.
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Vendido por: Medcap
Oferta Exclusiva Online con Redcapacitacion Pagos.
Duración: 50 horas
Disponibilidad: Persona o Empresa
Modalidad: E-learning (Online Asincrónico) con autoaprendizaje basado en presentaciones y otros contenidos
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¿Dudas con Respecto al Curso?
Este programa de especialización en gestión comercial y servicios proporciona las metodologías operacionales e interpersonales necesarias para transformar la interacción con el usuario en una ventaja competitiva sostenible. Los participantes desarrollarán habilidades críticas para diagnosticar el comportamiento del consumidor moderno, aplicar herramientas de comunicación efectiva y establecer un estándar de servicio fundamentado en la empatía, el respeto y la confianza mutua.
A lo largo del plan común de estudio, se analizan los pilares de la experiencia del cliente (CX) y la correcta administración de reclamos u objeciones en diversos canales institucionales. La capacitación entrega un marco práctico para la resolución pacífica de controversias y el diseño de estrategias de mejora continua basadas en la medición de la satisfacción, permitiendo a las organizaciones elevar sus indicadores de fidelización y optimizar la reputación de su marca en el mercado actual.
Aprender técnicas de atención y experiencia al cliente con el respaldo académico de Medcap asegura la adopción de las mejores prácticas globales en calidad de servicio, traduciendo las interacciones cotidianas en ventajas comerciales medibles para la organización.
Modalidad 100% Online Asincrónico (E-learning Autoinstruccional). El modelo de estudio proporciona una flexibilidad total al alumno, permitiéndole ingresar al aula virtual de Capymaq en cualquier horario y desde cualquier dispositivo. El estudiante gestiona de forma independiente el tiempo dedicado a la revisión de cápsulas multimedia, lecturas interactivas y test evaluativos, avanzando según su disponibilidad personal.
Módulo 0: Introducción y Diagnóstico del Servicio
Ejecución de una auditoría formativa inicial para evaluar los conocimientos previos del estudiante sobre el ecosistema de atención. Entrega de una retroalimentación diagnóstica personalizada que identifica las fortalezas individuales y define las brechas u oportunidades de mejora antes de iniciar las unidades principales.
Módulo 1: Comunicación y Servicio al Cliente
Análisis sistemático de las bases del servicio contemporáneo y el impacto de la comunicación asertiva en la calidad percibida. Comprensión de las dinámicas entre la actitud laboral, la escucha activa y el diseño de interacciones positivas que incrementen la satisfacción del consumidor dentro de la estructura corporativa.
Módulo 2: Actitud de Servicio y Gestión de Clientes
Desarrollo operativo de una cultura organizacional orientada a la empatía y la fidelización del usuario. Diseño de estrategias prácticas para la correcta contención, administración y respuesta ante quejas o reclamos complejos, robusteciendo la capacidad adaptativa frente a diversos perfiles de clientes.
Módulo 3: Manejo de Conflictos y Experiencia del Cliente
Despliegue de herramientas técnicas para la prevención, mediación y resolución de objeciones y controversias en los puntos de contacto. Introducción a las métricas e indicadores de experiencia del cliente (CX) y la relevancia de medir los niveles de satisfacción para la mejora continua de los procesos.
Módulo de Cierre e Integración Global
Espacio de consolidación académica diseñado para la síntesis integradora de las técnicas de atención abordadas en el programa. Aplicación de la evaluación global obligatoria para la verificación objetiva de las competencias desarrolladas y su transferencia práctica al entorno real de trabajo.
Este programa formativo está diseñado para ejecutivos de servicio, personal de atención presencial y remota, agentes de call center, recepcionistas, asistentes comerciales, personal de soporte técnico y ejecutivos de postventa de empresas públicas y privadas. De igual forma, es de alta utilidad para emprendedores, supervisores de equipo y jefaturas de área que requieran estandarizar los protocolos de atención y deseen incorporar herramientas modernas de experiencia del cliente en sus operaciones diarias.
Un entrenamiento estratégico fundamental para el personal en Chile que ejerce funciones en la primera línea de contacto y busca certificar competencias críticas en fidelización, comunicación y resolución ágil de reclamos organizacionales.
Inmediato. El acceso al entorno de aprendizaje virtual se habilita de forma automatizada tras completarse los trámites de registro y validación de matrícula. Al recibir las credenciales, el alumno dispondrá de un periodo de vigencia máximo de acceso a la plataforma de tres meses continuos para cursar las unidades y rendir las evaluaciones.
La obtención del certificado oficial de aprobación requiere interactuar de forma completa con los módulos interactivos del aula virtual y aprobar los cuestionarios formativos con la calificación mínima de exigencia académica establecida por la plataforma de Medcap. Tras la validación en el sistema, el diploma digital quedará disponible para su descarga.
Este curso especializado cuenta con una planificación curricular diseñada para elevar de forma inmediata los estándares de calidad en la experiencia del usuario (CX). Al capacitar al personal en comunicación asertiva y gestión pacífica de quejas, las organizaciones logran mitigar los índices de deserción de clientes, optimizar los tiempos de respuesta y fortalecer el clima interno de los equipos de contacto directo, traduciéndose en un incremento directo de los indicadores de recomendación (NPS) y rentabilidad corporativa.
Esta capacitación interactiva e-learning responde con precisión a los desafíos actuales de la transformación digital en el servicio, optimizando el rendimiento de los equipos front office y alineando la atención al público con los estándares de la responsabilidad social y el respeto al consumidor.
✅ Se imparte de forma 100% online asincrónica, facilitando un aprendizaje autoinstruccional y flexible sin horarios fijos.
✅ Sí, al completar satisfactoriamente todas las unidades y evaluaciones se otorga un certificado digital de aprobación.
✅ Este programa de capacitación laboral es comercializado, ejecutado y certificado de forma exclusiva por el centro Medcap.
✅ El periodo de vigencia de acceso a los contenidos del aula virtual es de tres meses continuos desde la matrícula.
✅ No, los accesos a la plataforma de estudios expiran de manera definitiva al cumplirse los tres meses de vigencia del perfil.
✅ El temario se organiza estrictamente en 5 bloques: desde el Módulo 0 de Diagnóstico hasta el Módulo de Cierre.
✅ No, el Módulo 0 establece una base conceptual común y una nivelación inicial apta para todo tipo de participantes.
✅ Sí, el Módulo 2 entrega herramientas y estrategias prácticas orientadas a la contención y correcta gestión de reclamos.
✅ Los exámenes se realizan de manera 100% digital mediante test y cuestionarios interactivos alojados en la plataforma.
✅ Sí, el Módulo 3 profundiza en la experiencia del cliente y en la importancia de medir los resultados para la mejora continua.
✅ El servicio al cliente se centra en un punto de contacto reactivo y específico, es decir, la asistencia u orientación que brinda la empresa cuando el usuario realiza una consulta, compra o reclamo. Por su parte, la experiencia del cliente (CX) es un concepto proactivo y holístico que abarca la totalidad de las percepciones, emociones e interacciones del consumidor a lo largo de todo su viaje de relación con la marca (Customer Journey), desde el descubrimiento hasta la postventa.
✅ La empatía actúa como un desarmador emocional crítico durante una interacción conflictiva. Al validar el malestar del usuario y demostrar una escucha activa genuina, se reduce la hostilidad inicial del reclamante. Esto transforma un incidente potencialmente negativo en una oportunidad para reconstruir la confianza, elevando la probabilidad de retención y transformando un problema en una experiencia positiva de lealtad hacia la marca.
✅ Entre las metodologías más efectivas se encuentran la técnica del parafraseo (repetir con palabras propias lo expresado por el usuario para validar la comprensión), el uso de lenguaje positivo (enfocarse en lo que la organización "puede hacer" en lugar de usar respuestas negativas restrictivas), el manejo adecuado de las pausas para calmar la interacción y el mantenimiento de una tonalidad neutra y profesional frente a usuarios agresivos.
✅ Las empresas utilizan principalmente tres métricas estandarizadas: el Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de recomendación de la marca; el Customer Satisfaction Score (CSAT), que evalúa el nivel de conformidad inmediato tras una transacción específica; y el Customer Effort Score (CES), que analiza qué tan fácil o complejo resultó para el consumidor resolver un problema o interactuar con los canales de soporte.
✅ Se requiere establecer un protocolo estandarizado que contemple: escuchar de forma activa y sin interrupciones la queja, ofrecer disculpas institucionales sinceras por el inconveniente, recopilar de manera ágil los datos técnicos del caso, proponer opciones viables de solución inmediata dentro de las facultades del colaborador y realizar un seguimiento posterior para garantizar que el compromiso asumido con el usuario se cumplió de forma efectiva.
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