Malla Curricular del Curso
1.- Identificar la importancia del Servicio al Cliente
-Calidad y Servicio, soportes de una nueva cultura
-Nociones generales de la gestión de calidad y la cultura orientada hacia al cliente
-El código del buen servicio
-Reglas del Código del buen servicio
2.- Manejar habilidades de percepción personal y destrezas comunicativas orientadas al Servicio al Cliente
-Leyes de la percepción
-Factores que influyen en la percepción
-Percepción interpersonal y autopercepción
-Barreras de la percepción
-Comunicación verbal y no verbal
-Elementos de la comunicación
-Barreras de la comunicación
-Comunicación unidireccional y bidireccional
-Importancia de la retroalimentación o feedback
-Reglas de oro en la atención telefónica
3.- Manejar necesidades de Servicio
-Teoría de necesidades
-Relevancia de la empatía
-Preguntas dirigidas
-Conocimiento efectivo de los temas de la labor
-Resolución de problemas
4.- Aplicar técnicas de manejo de conflictos
-Relevancia del manejo de conflictos
-Detección de signos físicos
-Detección de signos psicológicos
-Métodos de prevención y manejo de la tensión
-Apoyo social
-Recreación
-Relajación
-Actividad física
-Hábitos de sueño y alimentación
5.- Aplicar normas de confidencialidad de la Información
-Constitución política de la República de chile, Art. 19 N°4
-Análisis Ley N°19.628 sobre protección de datos de carácter personal
-Derechos de los titulares de datos
-Utilización de datos personales relativos a obligaciones de carácter económico, financiero, bancario o comercial
-Tratamiento de datos por los organismos públicos y privados
-Responsabilidad por infracciones a la Ley
-Análisis Ley N° 19.223 que tipifica las figuras penales relativas a la Informática en concordancia con este curso
-Análisis Art. 161a del código penal respecto de la intimidad de las personas
