Técnicas de Protocolo de Servicio en Atención Telefónica

La presente actividad se fundamenta en la necesidad de las organizaciones que ejecutan funciones en el área de telecomunicación de desarrollar competencias en sus operadores, orientadas al protocolo de servicio en atención para con clientes, ya que el tipo de relación que los trabajadores tienen con los usuarios que necesitan un servicio, es fundamental para concretar ventas y consolidar al cliente.

Capacitar a los colaboradores internos de las organizaciones en estas competencias es importante para que el servicio que entregan sea de adecuado y de calidad.

El conocimiento del proceso de servicio requiere habilidades, conocimientos y actitudes tales como asertividad, escucha activa, entender el proceso de venta/cobranza, entre otros; conocimiento el cuál impactará en la creación de mejores estrategias de realización del servicio y satisfacción usuaria.

Presencial

Identificar las diferentes etapas en la atención telefónica de excelencia.

- Atención telefónica.

- Factores clave en la calidad del servicio y atención al cliente: amabilidad rapidez, precisión, atención telefónica, apertura, presentaciones, escucha activa captura de información, entrega de soluciones, cierre y seguimiento.

- Consultas y requerimientos.

- Protocolo de servicio: saludo, identificación de telefonista identificación de cliente, determinación del motivo de la llamada, solicitud de información adicional, verificación del requerimiento.



Aplicar técnicas de servicio en las etapas de protocolo de atención.

- Protocolo de servicio: elaboración de la respuesta, entrega de respuesta, chequeo de conformidad, despedida, planificación de seguimiento.

- Cuidados en la expresión verbal: velocidad del habla, volumen de la voz, pronunciación de las palabras, uso de muletillas, uso de términos informales.

Operadores Telefónicos, Ejecutivos de Venta Telefónica.

Persona o Empresa

8 horas

Leslie Kareen Mardones Provoste

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