LA ENTREGA DE UN SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE

Objetivos de Aprendizaje:
* Dominar los mecanismos para entregar un servicio de buena calidad al cliente.
• Como trabajar con clientes difíciles o disconformes y mantenerlos como “buenos” clientes.
• Como manejar el “estrés” generado por el contacto diario con clientes.
• Aprendizaje de competencias necesarias para entregar valor al cliente y un servicio que provoque su plena satisfacción. La retención e incremento de la cartera de clientes mediante el servicio es extraordinariamente efectivo, y genera beneficios
económicos inmediatos a la empresa.

Presencial

1. ¿QUIENES SON SUS CLIENTES Y QUÉ DESEAN?
a. Clientes internos
b. Clientes externos
c. Similitudes y diferencias
2. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
a. Qué son las “expectativas” y por qué son importantes.
b. Temas prioritarios que les interesa
3. SERVICIO AL CLIENTE: OBJETIVOS Y LOS ESTÁNDARES DE LA EMPRESA.
4. LO QUE ESPERA LA ORGANIZACIÓN DE SU TRABAJO.
5. COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA UNA BUENA
COMUNICACIÓN
a. Empatía
b. Presentación personal y Lenguaje No-Verbal
c. Desarrollo de un Diálogo Inteligente
d. Técnicas para Formular Preguntas
e. Comunicación Asertiva
f. Pensamiento Crítico
6. TRABAJANDO CON CLIENTES DIFICILES O CONFLICTIVOS
a. ¿Por qué se quejan los clientes?
b. Manejo Profesional de las Quejas
c. Escalamiento y De-Escalamientos de las Reacciones Emocionales
d. Técnicas para general lealtad de estos clientes
7. TECNICAS PARA RESOLUCION DE PROBLEMAS.
a. Una buena definición del problema es la mitad de su solución
b. Tipos de problemas
c. El proceso de resolución de problemas
8. MANEJO DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA Y POR INTERNET

A ejecutivos y administrativos cuyas funciones están relacionadas directa o indirectamente con la atención al clinte

Empresa

10 horas

ISAAC ALALUF

Temario y valores referenciales. Se adaptan a los requerimientos de la empresa interesada

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