DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD EN LA ANTENCIÓN AL CLIENTE

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de desarrollar habilidades y aplicar técnicas claves para brindar una adecuada atención al cliente, brindando un trato de calidad y hospitalidad.

Mixto: Presencial + E-learning (Online)

Exposición teórica, apoyándose de material audiovisual para la entrega de conceptos y principios que los participantes requieren para lograr el conocimiento requerido y deseado (“saber”);

Aplicación práctica o “aprender-haciendo” (learning by doing), apoyándose de actividades prácticas y herramientas que permiten al participante integrar, retener y
aplicar los nuevos conocimientos, desarrollando las habilidades esperadas (“saber hacer”).

Tanto la exposición teórica como la aplicación práctica se realizan sobre plataformas 100% interactivas y con la intervención de técnicas de coaching y programación
neurolinguística (PNL).

Módulo I:Introducción a la Atención y Servicio al Cliente
1. ¿Qué es la atención y servicio al cliente?
2. La importancia de la atención y servicio al cliente
3. ¿Qué es la relación con el cliente?
4. Tipos de servicios y tipos de clientes

Módulo II: Fundamentos Teóricos de Atención y Calidad de Servicio al Cliente
1. La calidad en el servicio
2. Ciclo de atención al cliente
3. ¿Qué es la experiencia y servicio al cliente?
4. Servicio al cliente versus experiencia del cliente.
5. Actitud de servicio: técnicas que la mejoran
6. Fundamento de lo humano en el servicio: la hospitalidad

Módulo III: Técnicas y Aplicación efectiva de Servicio de Calidad y Atención al Cliente
1. Introducción a las técnicas y servicio al cliente
2. Establecimiento de protocolos de atención
3. Técnicas de comunicación efectiva
- Comunicación verbal y no verbal
- Escucha activa
- Empatía: acompañar la emoción del cliente o asertividad.
4. Manejo de quejas y resolución de conflictos
5. Tipos de clientes o manejo de objeciones: mantener la distancia emocional o manejo de situaciones difíciles: gestión emocional

A todo colaborador de una empresa u organización

Persona o Empresa

16 horas

Existen opciones de fechas a elegir.

Se otorgará un Diploma de aprobación y participación

Mirtha Menanteau

Está sujeto a franquicia SENCE