Calidad en atención al cliente con excelencia

La alta competitividad y diversidad de los mercados actuales, con clientes cada día más difíciles de ser persuadidos y más complejos en sus exigencias, obligan a las empresas a construir equipos en atención de clientes muy tecnificados, innovadores, motivados y comprometidos con los objetivos de la organización.
Para el logro de este objetivo es imprescindible que quienes están frente al cliente (externo e interno) adquieran herramientas actualizadas, para lograr altos niveles de satisfacción de sus clientes y contribuir a fidelizarlos.

Presencial

Módulo 1. INTRODUCCIÓN DE CONCEPTOS

? La ubicación de quien atiende
Clientes en la Organización.
? Estructura Organizacional y
cómo lo impactan las personas.
? Empresa.
? Cliente.
? Reclamo.
? Solicitud de información.
? Objeción.
Dinámicas 1 y 2.
Psicodrama.

Módulo 2. DESARROLLO DE COMPETENCIAS PERSONALES

? Proactividad y orientación a soluciones.
? Postergación (controlada) de la recompensa.
? Capacidad para prever el cambio y adaptarse.
? Aumentar el umbral a la tolerancia a la frustración.
? Creatividad aplicada para el logro.
? Relajación física y visualización mental.
? Automotivación
? Cómo evitar la procrastinación.
? Resiliencia.

Exhibición de videos 1 y 2.
Dinámicas 3 y 4.
Prácticas y roll playing.
Psicodrama.



Módulo 3. DESARROLLO DE COMPETENCIAS SOCIALES

? Oír y “escucha activa”..
? Cómo veo y cómo debo ver al “otro”.
? Ser claro, directo y honesto atrae a sus clientes, superiores, otros y logra fidelización.
? Cómo trabajar en equipo.
? Persuasión e influir en otros.
? Cooperación
? Empatía.
? Evitar el conflicto y…cuando aparece…resolverlo.

Exhibición de videos 3 y 4.
Dinámicas 5 y 6
Prácticas y roll playing.
Psicodrama.

Módulo 4. DESARROLLO DE COMPETENCIAS TÉCNICAS

La combinación del desarrollo de competencias personales y sociales con las competencias técnicas “hacen” a quien atiende clientes un profesional de calidad.

? Cómo definir objetivos de corto, mediano y largo plazos (operativos)
? El Plan de acción.
? ¿Por qué se pierden los clientes?
? ¿En qué consiste la excelencia en el servicio?

? Tipos de Clientes
Dominante-Hostil
Dominante-Cordial
Sumiso-hostil
Sumiso-Cordial

? Tipos de Consumidores:
Extrovertido, Afable / Recto,
Abierto a la experiencia /
Prácticos, Impulsivos.
Economicistas, Vanguardistas /
Marqueros, Fieles /
Neganconsumidores.

? Como fidelizar clientes
? Comunicación: “Verbal y no
Verbal.
Comunicando emociones,
confianza y entusiasmo

? Técnicas para manejo de objeciones.
? Mecanismos de defensa.
? El seguimiento como “palanca de éxito en cualquier proceso”

Exhibición de videos 5 y 6.
Dinámicas 7 y 8.
Prácticas y roll playing.
Psicodrama.

? Trabajo final, práctico, para ser llevado a su función real.

CIERRE
? Resumen.
? Encuesta de satisfacción del participante.
? Conclusiones.
? Compromisos hacia el futuro para la puesta en práctica de las herramientas.

Todo tipo de personas que están frente a clientes internos y externos.

Empresa

20 horas

Eyzaguirre Andreoli, José Joaquín

MATERIAL PARA CADA PARTICIPANTE:

•Archivador de polipropileno rígido, blanco, 2 anillos, con identificación a color de la Organización y participante
•Set de material de apoyo para construcción de manuales.
•Lápiz pasta.
•Hojas de apuntes en el archivador.
•Formularios para plasmar los proyectos de aplicación práctica de las herramientas.
•CD con los contenidos del curso, el Set de 58 láminas en power point, utilizadas por el relator, fotografías y Planes de Acción para seguimiento.

Cotizar por este medio curso #atención al #cliente