Atención Telefónica Efectiva y de Calidad

Presencial

1. Servicio y Calidad en la Atención de Clientes:
• Concepto de calidad.
• Actitud y comportamiento de servicio.

2. Las Claves para Detectar Necesidades por Teléfono.
• Manejo adecuado de preguntas y atención de las respuestas del cliente.
• La importancia del uso adecuado de preguntas abiertas.
• Preguntas de clasificación de necesidades.
• Calificando prospectos.
• Estableciendo deseos.
• Engendrando una necesidad.
• Identificación de los deseos y necesidades dominantes.

3. Estableciendo Sintonía con el Interlocutor.
• El uso adecuado del tono de voz.
• La utilización de frases y palabras claves.
• Cómo lograr la armonía en el diálogo.
• Cómo evitar incomodar e impacientar al cliente.
• La concentración para un dialogo productivo y ameno.
• Desarrollo de la atención y la capacidad de escucha.

4. Comunicación y Empatía.
• Técnicas de concentración y atención al cliente.
• Técnicas de percepción por el tono de voz.
• Importancia de la empatía.
• Identificándose con los problemas y necesidades del cliente.
• El manejo de las emociones propias e importancia del autocontrol.

5. Técnicas de Modulación de Voz y Uso adecuado de Frases.
• La importancia de lograr una voz comunicativa y persuasiva.
• El manejo adecuado de los distintos tonos de voz.
• Cómo aplicar un tono interrogativo y neutro para replicar.
• Uso de frases y preguntas para suavizar conversaciones.
• El uso de pausas estratégicas en los puntos clave de la conversación.
• La inflexión de la voz: Cómo variar la calidad y tono de la voz al leer un guión.
• Manejo adecuado del volumen de voz: denotando seguridad y control en la llamada.
• Manejo de la velocidad del habla.

6. Manejo de Objeciones.
• Identificando las causas de la objeción.
• La averiguación, comprensión y satisfacción de las necesidades del cliente.
• Las objeciones del producto por problemas o malentendidos.
• Manejo de objeciones a la firma, producto o servicio.
• Manejo ante el desconocimiento de la empresa, producto o servicio ofrecido.
• Manejo ante empresas que prefirieron a la competencia.
• La eliminación final de barreras


7. La Aparición de Conflictos en el Entorno Laboral.
• Previendo la aparición de conflictos.
• Identificando y manejando sus causas.
• Previendo y calculando sus consecuencias.
• Metodologías de control, disminución y anulación.
• Superando crisis.

8. Administración del Tiempo Eficiente.
• La importancia del tiempo en la organización.
• Priorizar: La distribución de tareas.

9. Cómo diseñar protocolos de Atención Telefónica.

10. Cómo crear Arquetipos de Clientes telefónicos.

11. Cómo crear flujogramas de Atención telefónica.

• Sensibilizar a los participantes de la importancia de entregar satisfacción y conformidad a clientes a través del teléfono. • Mantener una actitud permanente al teléfono, acorde con los principios y políticas de la empresa.• Lograr transmitir una imagen como empresa positiva.• Influir positivamente en la percepción del cliente de la empresa.• Caracterizar los distintos tipos de clientes a fin de atenderlos exitosamente.• Establecer pautas modernas en la generación y recibimiento de llamados.• Reconocer y evitar los errores más comunes en un diálogo telefónico.• Reconocer las causas más comunes de quejas y reclamaciones.• Resolver asertivamente soluciones a quejas y reclamos de los clientes vía telefónica. • Dar correcta tramitación a las sugerencias recibidas.• Desarrollar las capacidades de escuchar activamente.• Responder en forma clara, comprensible y precisa al cliente. • Aplicar técnicas de modulación y dicción.

Persona o Empresa

16 horas

María Inés Payán

Clases Teórico Prácticas en las que el participante podrá en todo momento ejercitar las materias que se presentan, pudiendo de inmediato solicitar apoyo del profesor en caso que se le dificulte la aplicación de los conceptos que se enseñen. La teoría se presenta con apoyo de presentaciones y ejercicios proyectados mediante data show, Manuales de NovaOtec.

Una evaluación inicial permitirá al profesor identificar el nivel de preparación del grupo curso y de cada participante. El curso posee un énfasis principalmente práctico, los contenidos se presentan para mejorar la participación, colaboración e interés de los asistentes, mediante ejercicios de empleabilidad, entre otros.

El modelo de enseñanza busca principalmente vivenciar de los contenidos para perfeccionar las herramientas prácticas que desarrollen, con la finalidad de mejorar las competencias de cada cargo, la productividad, eficacia y eficiencia de cada trabajador en su puesto de trabajo y del grupo en general mejorando la Calidad en la Atención Telefónica.

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