Malla Curricular del Curso
Unidad I: Fundamentos de servicio al cliente
¿Qué es la orientación al cliente? Herramientas de atención al cliente. La importancia de la comunicación con el cliente. Herramientas para una buena comunicación. Herramientas para una comunicación de calidad. La comunicación no verbal. Nuestro rol en la organización. Concepto de calidad. Concepto de servicio. Dimensiones de la calidad de servicio. Gestión de calidad en servicios. Brechas positivas y negativas.
Unidad II: Gestión de quejas y reclamos
¿Cómo gestionar los reclamos de los clientes y recuperar la confianza en ellos?. Tratamiento de quejas y reclamos. Fidelización de cliente. ¿Qué es escuchar? La importancia de la escucha ante el cliente. El factor de la imagen ante los clientes. Cómo evitar una imagen negativa. La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo.
Unidad III: Técnicas del servicio al cliente
El cliente. Tipos de clientes. Cliente impulsivo o indeciso. Cliente que se da importancia o lo sabe todo. Cliente riguroso y minucioso. Cliente rudo y polémico. Cliente desconfiado y escéptico. Cliente que asiente o permanece en silencio. Siete técnicas de atención al cliente. FAB. Eli5. Heard. Feel, Felt,Found. De interrogación. Uso de lenguaje positivo. Atención online.
