Herramientas para el manejo de objeciones y reclamos de clientes

Introducción al Curso manejo de objeciones y reclamos de clientes

En la actualidad y en un mundo más exigente cada día el proceso de atención a clientes es una de las actividades más esenciales de la sociedad. Por lo anterior adquirir el conocimiento tanto de técnicas de manejo de objeciones y reclamos como también mejorar las habilidades blandas son pilares fundamentales para aumentar la capacidad de la atención y también crecer como persona. En este momento el país está viviendo situaciones poco favorables para los negocios y por ende es necesario contar con algunas herramientas para lidiar con escenarios a primera vista negativos.

Objetivo General
Entregar al participante apoyo tanto a nivel técnico como blando, para que logre manejar situaciones, contextos desfavorables y con clientes difíciles y complejos tanto en lo laboral como en lo personal y así permitirle que mejore sus habilidades de atención y por ende la productividad de la organización.

Objetivos Específicos
• Identificar y separar los elementos controlables por uno de los que no dependen de uno en frente de reclamos, de objeciones y actitudes molestosas
• Reconocer las habilidades necesarias para el manejo de clientes y situaciones difíciles
• Elaborar un plan de acción que permita incorporar los distintos elementos encontrados para el lograr mejorar la atención al cliente.

Metodología
Nuestra metodología será activo-participativa, la cual incita a un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo” y “compartiendo experiencias mejoramos todos”.

Se dará las habilidades necesarias para que el participante pueda entender y desarrollar las capacidades y conocimientos enseñados en la empresa como en la vida privada. En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos (andragogía) basado en la experiencia y realidad de cada participante. Se entregará al participante documentación de la materia enseñada con técnicas de ventas que podrán ser aplicadas tanto a él mismo como también a otras personas.

Durante toda la actividad de capacitación se garantizará que no se utilizarán ejemplos, ni tratamiento de los temas de forma y/o contenido sexista o atentatorio al principio de igualdad y equidad entre hombres, mujeres, transgéneros, niños, niñas, adolescentes como también relacionados a personas con capacidades reducidas respetando totalmente el ser de cada participante.

Mixto: Presencial + E-learning (Online)

Esta esta actividad puede ser impartida en las 2 modalidades Presencial, Online Sincrónico (en vivo) o de modo Mixto. Según los que el cliente desea y las exigencias del plan paso a paso.

También realizamos nuestros curso los sábados.

Los contenidos que se desarrollan en el Curso Herramientas para el manejo de objeciones y reclamos de clientes son los siguientes:

Módulo 1: El Profesional de la atención a clientes frente a situaciones problemáticas
• Distinción entre lo que puedo controlar Yo /empresa de lo que escapa de nuestro control
• Actitud, aptitud y conocimientos para atender clientes complicados y situaciones adversas
• Factores que influyen en los resultados de la atención
• Razones por las cuales fracasan la atención al cliente
Módulo 2: La atención al cliente, un proceso de comunicación
• El proceso de comunicación efectiva en situaciones adversas
• Los tipos de comunicación y cómo influyen en la atención al cliente
• Fases del proceso de comunicación
• Las emociones y el cuerpo y como influye en la atención
• Inteligencia Emocional aplicada a la atención a clientes complicados
• Habilidades de comunicación efectiva, comunicación verbal y no verbal
• Desarrollar la Asertividad y la Empatía
• La resiliencia y como puede aportar en el proceso de atención a otros
Módulo 3: La estructura de un proceso atención en situación desfavorable
• Tipos de clientes y manera de tratarlos
• Expectativas y poder de nuestros clientes sobre nosotros
• Factores psicológicos y sociales del cliente
• Técnicas de preguntas para detectar necesidades reales del cliente
• Técnicas para una argumentación efectiva
• Adaptabilidad a las situaciones y realidades del momento
Módulo 4: Objeciones y habilidades de argumentación efectiva en frente a la adversidad
• Nuestros productos/servicios/intenciones y que origina las objeciones
• Las objeciones del cliente
• Diferencia entre quejas y reclamos
• El tratamiento de quejas y reclamos
• Ventajas de las objeciones para mejorar la atención
• Identificar las razones y causas de la resistencia del cliente
• Técnicas para manejar y argumentar las objeciones
Módulo 5: La motivación, el motor de nuestra existencia
• Motivación intrínseca y extrínseca
• Técnicas sobre los elementos que motivan
• Estados Internos y Recursos Internos
• La auto-motivación, la clave para motivar a otros
• Técnicas para motivar a otras personas
Módulo final: De la teoría a la Acción – Los planes de acción
• Elaboración de un Plan de Acción Individual (PAI)
• Elaborar un Plan de Acción Global (PAG) y conectarlo a los PAI
• Lo que aprendí y lo que debo trabajar
• El cómo lo voy a aplicar y cuando.

Este curso taller está dirigido a emprendedores, personal de salud, independientes, profesionales, empresarios, ejecutivos, asesores, gerentes, administradores, vendedores y en general todas las personas involucradas en el desarrollo, implementación, aplicación y ejecución de un proceso de atención a clientes. Requisitos de ingreso: Ser adulto.

Persona o Empresa

12 horas

A definir

Cada participante recibirá un diploma otorgado por Cicatec Capacitaciones.

Eric Georges Delessert, Coach integral ICC y PUC, Trainer y Máster un PNL (SCPNL)

Consultar para descuento por cantidad de participantes:
5% con 5 participantes
7.5% con 6 a 8 participantes
10% con 9 a 11 participantes
15% para 12 y más participantes.