Atención Telefónica

Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.

E-learning (Online Asincrónico) con autoaprendizaje basado en Videos y otros contenidos

La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.

• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.

• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.

Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.

El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.

UD1. Comunicación y atención telefónica.

1.1. Introducción.
1.2. Atención al cliente.
1.3. Atención telefónica.
1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica.
1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra.

UD2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.

2.1. Proceso de comunicación.
2.2. El medio de comunicación.
2.3. El vendedor.
2.4. El cliente.

UD3. Proceso de comunicación.

3.1. Recepción de llamadas.
3.2. Realización de llamadas.
3.3. El Feedback-Escucha activa.
3.4. La comunicación no verbal.
3.5. La llamada en frío.

UD4. Aspectos externos de gran influencia.

4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI.
4.2. Proceso de cierre de la llamada.
4.3. Superación de filtros.
4.4. Los Teléfonos Móviles.

UD5. La Televenta a través del teléfono.

5.1. Estrategias de venta.
5.2. Telemarketing.
5.3. Competencias de eficacia personal.
5.4. Competencia de influencia.
5.5. Empatía.

UD6. Quejas y reclamaciones.

6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente.
6.2. Acciones para responder al cliente.
6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este.
6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones.
6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.

Público en general

Persona o Empresa

25 horas

Periodo de habilitación de Aula Virtual 24/7: 1 a 3 días hábiles

Certificado de Aprobación emitido por el Instituto de Capacitación Active Learning Chile

eLearning asincrónico

Realización del curso en Aula Virtual 24/7
Tiempo de entrega, en formato digital, de Certificado de Aprobación de Active Learning Chile de curso: 1 a 7 días hábiles, desde la fecha de realización de evaluaciones del curso.
Tiempo de entrega, en formato físico, de Certificado de Aprobación de Active Learning Chile: Máximo 20 días, según lugar de Chile o extranjero del capacitado.
Curso asincrónico incluido en el convenio de Instituto de Capacitación Active Learning Chile, con Universidad Nebrija (Madrid-España)
Consulte opción de Certificado adicional, emitido por la Universidad de Nebrija.