Atención de Público

El alumno al término del curso deberá ser capaz de conocer las etapas del proceso de
atención a clientes/usuarios, así como las herramientas de gestión y técnicas necesarias
para abordar la atención de público desde una perspectiva integral de satisfacción al
usuario o cliente, fortaleciendo sus competencias comunicacionales

Objetivos Específicos

 Desarrollar habilidades comunicativas que faciliten la relación con los usuarios y
mejore la efectividad de la atención de público.
 Conocer la importancia de la comunicación verbal y no verbal a través de técnicas
de atención de usuarios.
 Identificar y reconocer diferentes perfiles de usuarios o clientes.
 Incorporar el concepto de calidad de servicio y distintas estrategias existentes en la
entrega de un servicio de calidad.
 Conocer y aplicar técnicas de atención eficaz de usuarios internos y externos, y sus
estilos relacionales, reconociendo sus propias habilidades personales que le son
útiles en la comunicación con el cliente.
 Diseñar y establecer protocolos de atención, servicio y resolución de problemas
frente a diferentes tipos de usuarios.

E-learning (Online Asincrónico) con autoaprendizaje basado en Videos y otros contenidos

Modalidad: 100% On Line Asincrónico vía plataforma Moodle en donde el estudiante puede hacer uso de los diferentes contenidos y recursos que poseemos para que la experiencia de aprendizaje sea total. (El alumno maneja sus tiempos)

Metodología: Documentos de lectura en formatos digitales e información, videos e imágenes.

Módulo I Calidad del Servicio
Importancia del análisis de la organización y sus objetivos estratégicos
La Visión y la misión de la organización.
Definición de estrategias para proporcionar un servicio de calidad.
Calidad en el servicio versus calidad en el producto.

Módulo II Modelos de atención al Cliente o Usuario.
Definición de servicio al cliente.
Características de Servicio al usuario o cliente.
Procesos de satisfacción al cliente o usuario.
Índices de satisfacción usuaria.
Taller Grupal

Módulo III Proceso de Atención de Usuarios
Ciclo de la Atención de Clientes/Usuarios
Bienvenida y Recepción de requerimientos.
Negociación y Entrega de Información
Acuerdos con el Usuario
Realización del Trabajo/Pedido efectuado por el Cliente
Aprobación del Usuario
Registro de la Satisfacción del Usuario
Despedida y Declaración de Disposición para Atenderlo nuevamente

Módulo IV La Gestión de Clientes y Administración de Reclamos y Quejas
La Comunicación Interna para el desarrollo de una Cultura de Servicio al Usuario.
Concepto de reclamo, origen y desarrollo.
Concepto de queja, origen y desarrollo
El lenguaje, escucha y habla como herramientas clave en la resolución de problemas del usuario.
Diseño de protocolos de gestión y seguimiento de reclamos/quejas.
El cierre y satisfacción entre las partes.


Módulo V Importancia de la Comunicación en el Servicio al Cliente o Usuario:
Comunicación Efectiva.
Definiciones de comunicación.
Concepto y características de la comunicación efectiva.
Claves de la comunicación efectiva.
Características personales para el desarrollo de la comunicación efectiva.
La habilidad de escuchar con atención.
Barreras de la Comunicación.

Dirigido a Profesionales, funcionarios y directivos de organizaciones de cualquier naturaleza, que requieran conocimientos, habilidades y competencias para una efectiva y eficiente atención de clientes o usuarios

Persona o Empresa

20 horas

Modalidad: 100% On Line Asincrónico vía plataforma Moodle en donde el estudiante puede hacer uso de los diferentes contenidos y recursos que poseemos para que la experiencia de aprendizaje sea total. (El alumno maneja sus tiempos)

Al Finalizar el curso el participante recibe Certificado curso aprobado y Diploma de Participación. Institución acreditada bajo la norma chilena: NCH-2728

IPCHD

Este curso te permitirá acceder al campo laboral con mayor probabilidad de ser contratado, reforzando tus conocimientos y entregándote más herramientas y competencias laborales, permitiéndote también avanzar profesionalmente con mejores proyecciones dentro de tu organización.