Malla Curricular del Curso
• Introducción y conceptos básicos de atención al cliente.
Elementos claves que permiten distinguir a los tipos de clientes: a) qué es un cliente y tipos de clientes; b) lo que representa el cliente para mí y para la empresa; c) imagen empresarial y cliente.
• Tipos de clientes, identificación de los diferentes estilos de abordar al cliente, logrando reforzar los elementos positivos de estos estilos, para mejorar su comunicación con los clientes. Siendo los temas principales: a) características y cualidades; b) aptitudes, habilidades y destrezas; c) excelencia personal y calidad de servicio; d) actitud mental positiva; e) estilos personales en la atención del cliente.
• El cliente, necesidades y comunicación. a) La comunicación y problemas, escucha activa; b) distintos lenguajes como recurso en la atención al cliente; c) manejo de la voz; d) el protocolo del saludo, conversación y despedida; e) efectividad en la comunicación en base a la cordialidad.
• Gestión de quejas y objeciones.
A) factores que determinan la conducta humana agresiva; b) entendiendo al cliente difícil; c) el modelo QW y el cliente; d) gestión de clientes difíciles; e) control de objeciones; f) manejo de situaciones difíciles.
