Trato al Usuario - 1701000

El curso de Trato al Usuario, capacita a profesionales de la salud en calidad de atención, derechos de pacientes según la Ley 20.584 y comunicación efectiva. Además, en la importancia de un trato digno, el manejo adecuado de situaciones desafiantes y el cumplimiento de los estándares de acreditación, con el objetivo de mejorar significativamente el servicio en el sector salud.

Modelo de enseñanza andragógico con metodología de aprendizaje conductista, en la cual se entregarán conocimientos para fortalecer las competencias teóricas y prácticas de los participantes.
Para el siguiente curso se considerarán 24 horas pedagógicas totales para ser trabajadas en plataforma virtual en modalidad asincrónica.

M1: CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y BUEN TRATO

C1: Calidad de la atención 

-¿Qué se entiende por calidad de la atención?

-¿Cuáles son las necesidades de salud de la población?

- Conceptos de dignidad y trato digno.

- Sistema de Acreditación. 

- Análisis del estudio de usuarios del sistema de salud y prestadores respecto de la ley de derechos y deberes. 

C2: Expectativas y necesidades de los usuarios

- Definición del concepto de expectativa.

- Expectativa de atención en salud.

- Expectativa V/S Realidad.

- Estadísticas de satisfacción usuaria en Chile. 

C3: Variables del buen trato

- Trato Digno y sus componentes.

- Trato humano.

- Información.

- Médico comprometido/responsable.  

M2: PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y LEY 20.584

C1: Participación ciudadana 

- Contexto de la participación social.

- Norma 31 que dicta la participación en la gestión pública de salud.

C2: Ley 20.584 Deberes y derechos de los pacientes

- Derechos de los pacientes.

- Ley 20.584.

- Disposiciones generales de la ley. 

- Seguridad de la atención.

- Derecho a un Trato Digno.

- Derecho a tener compañía y asistencia espiritual.

- Derecho de Información.

-Reserva de la información contenida en la ficha clínica.

- Autonomía de las personas en su atención de salud  

-Protección de la autonomía de las personas que participan en una investigación científica.

- Derechos de las personas con discapacidad psíquica e intelectual.

-Participación de las personas usuarias.

-Medicamentos e insumos. 

-Deberes de los pacientes

M3: ELEMENTOS PRÁCTICOS DE ABORDAJE PARA EL BUEN TRATO

C1: Protocolo de atención al usuario

- Importancia de un protocolo de atención.

- Estrategias para el buen trato. 

- Importancia de la comunicación en un protocolo. 

- Comunicación verbal y comunicación no verbal. 

- Elementos y cuestiones a evitar.

- Elementos a considerar a nivel Organizacional.

- Protocolo atención remota.

- Protocolo atención clínica.

C2: Abordaje de un usuario molesto

-Características del propio paciente difícil.

-Sentimientos que dicho paciente genera en el funcionario.

-Pacientes difíciles V/S Relaciones difíciles. 

-¿Qué implica que un usuario esté molesto?.

-La IRA. 

-Umbral de Reactividad. 

-¿Cómo abordar al usuario molesto?

-Motivos que pueden dificultar la relación con algunos pacientes.

C3: Herramientas para el Diseño y Medición de la Calidad del Servicio al Cliente 

-¿Qué es un KPI?

-KPI de servicio al cliente.

-Primera respuesta.

-Tiempo de espera.

-Tasa de resolución.

-Satisfacción del cliente.

-Puntuación del esfuerzo del cliente.

Funcionarios/as del sistema público.

Curso de aprendizaje autónomo, disponible en plataforma las 24 horas del día.

100% de avance en plataforma.
Nota mínima de aprobación 4,0, en escala de 1,0 a 7,0.

IZIED extenderá un certificado a cada alumno que complete el curso.
El certificado podrá ser descargado por el alumno directamente en la plataforma.