Técnicas de Atención y Servicio al Cliente

Desarrolla las habilidades necesarias para brindar una atención al cliente profesional, efectiva y de calidad. Aprende a comunicarte con claridad, comprender las necesidades de las personas, manejar reclamos y situaciones difíciles, resolver requerimientos y fortalecer la confianza y satisfacción de los clientes.

¡Aprende haciendo! Este curso 100% online incorpora simuladores de situaciones laborales, actividades interactivas y retroalimentación inmediata, permitiéndote practicar, tomar decisiones y mejorar tus competencias en un entorno de aprendizaje dinámico y flexible.

¡Fortalece tu desempeño laboral y marca la diferencia en cada experiencia de atención al cliente!

Curso de 16 horas, modalidad 100% online asincrónica, desarrollado a través de una plataforma de aprendizaje virtual disponible las 24 horas.

El participante puede acceder a los contenidos y realizar las actividades a su propio ritmo, desde cualquier lugar y en los horarios de su preferencia, sin necesidad de asistir a clases en vivo.

Solo requiere un dispositivo con conexión a Internet.

Módulo 1. Fundamentos de la Atención y Calidad de Servicio (3 horas)

• Conceptos de atención, servicio y experiencia del cliente.

• Importancia de la atención en la satisfacción y confianza.

• Clientes internos y externos.

• Principios fundamentales de calidad de servicio.

• Actitud profesional, necesidades, expectativas y percepción.

• Estándares y buenas prácticas de atención.

• Etapas del proceso de atención al cliente.

• Errores frecuentes y momentos críticos de la experiencia.

Módulo 2. Comunicación Efectiva y Atención Personalizada (4 horas)

• Fundamentos de la comunicación efectiva.

• Comunicación verbal, no verbal y paraverbal.

• Barreras comunicacionales y lenguaje positivo.

• Técnicas de escucha activa, empatía y asertividad.

• Formulación de preguntas y confirmación de información.

• Identificación de necesidades explícitas e implícitas.

• Atención personalizada, inclusiva y trato respetuoso.

• Comunicación presencial, telefónica y digital.

• Coherencia de la información entre canales de atención.

Módulo 3. Manejo de Reclamos y Situaciones Difíciles (5 horas)

• Identificación de situaciones difíciles y tipos de reclamos.

• Causas de insatisfacción y señales de tensión.

• Atención de clientes molestos y gestión emocional.

• Técnicas de autocontrol, empatía y comunicación asertiva.

• Estrategias para disminuir tensiones y abordar conflictos.

• Identificación de hechos y búsqueda de alternativas.

• Etapas de gestión y registro de reclamos.

• Protocolos de atención, derivación y escalamiento.

• Manejo de situaciones agresivas y criterios de seguridad.

Módulo 4. Resolución de Requerimientos y Fidelización del Cliente (4 horas)

• Identificación y clasificación de requerimientos.

• Etapas y criterios para la resolución de solicitudes.

• Priorización, coordinación y gestión entre áreas.

• Registro, seguimiento y trazabilidad de requerimientos.

• Estados de gestión, compromisos y cierre de solicitudes.

• Satisfacción, confianza y fidelización del cliente.

• Recuperación del servicio y experiencia del cliente.

• Indicadores básicos de calidad de atención.

• Retroalimentación, mejora continua y cultura de servicio.

Dirigido a trabajadores, colaboradores y personas que desempeñan o desean desempeñar funciones de atención y servicio al cliente, recepción de solicitudes, apoyo administrativo, coordinación de servicios, ventas y atención comercial.

También está orientado a personal operativo, técnico y administrativo que mantiene contacto directo o indirecto con clientes, así como a emprendedores y responsables de pequeñas empresas interesados en mejorar la calidad de atención, la comunicación y la satisfacción de sus clientes.

No requiere experiencia previa, por lo que resulta adecuado tanto para quienes buscan incorporarse al mundo laboral como para quienes desean fortalecer sus competencias y mejorar su desempeño profesional.

Inicio inmediato. El participante podrá comenzar el curso una vez formalizada su inscripción y habilitado su acceso al aula virtual, sin necesidad de esperar fechas de inicio programadas.

Para aprobar el curso, el participante deberá completar las actividades de aprendizaje y rendir la evaluación final, obteniendo una calificación mínima del 70%.

Quienes cumplan los requisitos de aprobación podrán obtener su certificado digital verificable de aprobación, disponible para descarga desde el aula virtual.

El curso incorpora una metodología de aprendizaje interactivo y aplicación práctica, orientada a fortalecer las competencias de atención y servicio al cliente.

Cada uno de los cuatro módulos incluye:

• Video de introducción a los contenidos.

• Apunte de estudio con fundamentos y ejemplos.

• Recurso interactivo de reforzamiento conceptual.

• Laboratorio de desempeño con simulador de situaciones laborales.

• Quiz formativo con retroalimentación inmediata.

Laboratorios de desempeño:

• Módulo 1 – El recorrido de la experiencia del cliente: simulación de situaciones de atención, calidad de servicio y cumplimiento de compromisos.

• Módulo 2 – Conversaciones que construyen confianza: práctica de comunicación efectiva, escucha activa y atención personalizada.

• Módulo 3 – Gestiona el reclamo y controla la tensión: simulación de reclamos, conflictos y situaciones difíciles.

• Módulo 4 – Centro de Gestión de Requerimientos: práctica de resolución de solicitudes, seguimiento, cierre y fidelización.

En los laboratorios, los participantes toman decisiones, observan sus consecuencias y reciben retroalimentación inmediata, pudiendo repetir los escenarios para mejorar su desempeño.

Adicionalmente, el curso dispone de una evaluación diagnóstica inicial, un glosario general interactivo y una evaluación final de certificación.