Malla Curricular del Curso
MÓDULO I.
Mapas internos. ¿El mapa no es el territorio? ¿Cómo funciona en ser humano al establecer relaciones? Filtros sensoriales. Lenguaje. El rol de los juicios en las relaciones. Concepto y uso del rapport. Técnicas de rapport verbal y no verbal. El poder de escuchar. La incidencia de la escucha en las relaciones. Respetar al otro. Comunicación asertiva.
MÓDULO II.
Administración del tiempo. Organizarse: una herramienta útil. Fases de una buena organización: definir los objetivos, dividir los objetivos, dividir los objetivos en tareas manejables, fijar prioridades. Distinguir lo importante de lo urgente. Administrar las tareas a lo largo del tiempo. Organizar una agenda. Organizar, recibir, contestar y enviar mail de manera eficaz. Organizar tareas de personas dependientes. Transferencia de recursos, destrezas y habilidades.
MÓDULO III.
Tipos de clientes. Características de los clientes. El servicio y la motivación personal. Identificar variables de excelencia en el servicio. Modelo T.O.T.E para la excelencia. En la atención al cliente. Definir plazos de respuestas. Herramientas y habilidades para el logro de objetivos. Definir las tareas de atención con las responsabilidades y empoderamiento correspondientes al cargo.
MÓDULO IV.
Eligiendo la actitud. Proactividad. Reactividad. Conciencia de recursos. Transferencia de recursos. Gestión del estado personal. Autoconocimiento emocional. El centramiento, una herramienta para el balance emocional. Objetivos personales para avanzar en el rol. Técnicas de automotivación. Dificultades comunes y superación de las mismas. Valoración positiva.
MÓDULO V.
Vestimenta protocolo y normativa de la organización para la atención a clientes. Políticas de la organización. Puntualidad y cumplimiento de horarios.
