Malla Curricular del Curso
Módulo 1: Caracterización de los principales problemas
que causan de fallas en el servicio a. Del personal b. Del
proceso c. De los equipos y herramientas d. De la
administración del lugar de trabajo e. De los materiales
de los productos. Dinámica de aprendizaje: identificación
de factores que producen fallas en la gestión comercial
de clientes.
? Módulo 2: Conceptos de visión, estandarización y
trabajo estandarizado. Definición y propósitos de la
mejora continua.
? Módulo 3: Los 5 elementos claves en la gestión de
servicio al cliente. a. Los productos b. Los procedimientos c. Las instalaciones y equipos d. La información e. El
personal dinámica de aprendizaje: juego de roles.
Módulo 4: Los componentes de la cultura de servicio. A.
Diferencia entre producto y servicio b. Que es la cultura
de servicio c. Los factores críticos de la satisfacción del
cliente> Expectativas del cliente. Desempeño del
colaborador. Dinámica de aprendizaje: Video ¿me
recuerdas?, ¡soy tu cliente!
? Módulo 5: las barreras de la comunicación: a. Habilidad
comunicacional deteriorada. B. Utilización de canales
inadecuados c. Los prejuicios d. Los estereotipos e. La
proyección f. Dinámica de aprendizaje: ejercicio de
identificación de barreras.
? Módulo 6: La escucha activa. En oposición a la
comunicación viciada la comunicación viciada: a.
Discordante, competitiva, aleccionadora b. Acusatoria,
indirecta, manipuladora c. Generalizada, bifurcada d.
Dinámica de aprendizaje: Juegos de roles, creación de
una situación de comunicación viciada.
