Procedimientos, Métodos y Técnicas para una Administración Integral de Procesos de Cobranza por Teléfono

Presencial

1. Principios Generales para un Buen Inicio de las Cobranzas.
• Definiendo los objetivos estratégicos y operativos de las cobranzas.
• Principios generales para una buena administración y organización de las cuentas por cobrar.
• Realizando un buen pronóstico de las cobranzas.
• El desafío de cumplir con metas y resultados.
• Taller de Aplicación Práctica.

2. La Función Cobranzas y su Relación con la Empresa.
• Conociendo la política de cobranzas de la empresa.
• La cobranza y su relación con los departamentos de venta, comercial y finanzas de la empresa.
• Definiendo los procedimientos de repactación de deudas.
• Taller de Aplicación Práctica.

3. Uso, Cuidado y Manejo de Documentos y Registros.
• Ficha del cliente.
• Notas de pedido.
• Órdenes de compra, Guía de despacho y recepción.
• Facturación.
• Notas de crédito y débito.
• Cheques, letras y pagarés.
• Taller de Aplicación Práctica.

4. Administrando las Cobranzas: Operaciones de Cobranzas.
• Preparación de carteras para cobranza.
• Asignación de carteras para cobranzas.
• Actualización en Base de Datos de Deudores.
• Taller de Aplicación Práctica.

5. La Tarea del Cobrador en Acción:
• Ejecutando la cobranza normal.
• La recepción de pago por medios convencionales.
• Ejecutando la cobranza preventiva.
• Ejecutando la cobranza administrativa.
• Ejecutando la cobranza telefónica.
• Taller de Aplicación Práctica.

6. Técnicas que debe Dominar un Buen Cobrador.
• La misión del cobrador.
• Facultades del cobrador.
• Protocolo de cobranzas con los clientes.
• Asertividad en la cobranza, ejemplos prácticos.
• Planificación de actividades.
• Características de los clientes: el cliente moderno, clientes fáciles y difíciles, la importancia de las diferencias individuales.
• Registro y seguimiento de clientes.
• Manejo de la entrevista.
• Rol Playing: manejo de clientes difíciles.

7. Técnicas de Negociación para Cobradores.
• ¿Qué se debe negociar?
• Pasando de las posiciones a los principios.
• Buscando los intereses comunes.
• Separando las personas del problema.
• Estrategias y tácticas de negociación.
• Detectando las razones del no pago.
• Cómo motivar al pago de los clientes.
• Tipos de argumentos más comunes usados por ambas partes.
• Cómo manejar las objeciones, excusas, disculpas y los plazos.
• Cómo obtener éxito en la entrevista de cobranzas.
• Cómo y cuándo utilizar las preguntas adecuadas.
• Taller: Aplicando los 7 pasos de la cobranzas.

8. Comunicación Efectiva y Asertiva.
• Habilidades comunicativas.
• La Inteligencia Emocional en la Comunicación.
9. El Teléfono al Servicio del Cliente.
• Las Claves para detectar Necesidades por Teléfono.
• Estableciendo Sintonía con el Interlocutor.
• Técnicas de Modulación de Voz y Uso adecuado de Frases.
• Manejo de Objeciones.
• Protocolos de Atención Telefónica.
• Arquetipos de Clientes telefónicos.
• Flujogramas de Atención telefónica.

Objetivos Específicos• Determinar cuál es el rol que juega el personal de cobranzas dentro de una empresa. • Identificar y caracterizar los principios generales básicos que deben estar presente en la administración y organización de cuentas por cobrar.• Identificar y analizar los factores, tanto internos como externos, que afectan negativamente al proceso de cobranza de una empresa.• Identificar cuáles con las políticas de cobranzas que una organización posee frente a sus clientes.• Identificar y analizar el concepto de repactación, así como de los aspectos financieros, comerciales y administrativos asociados.• Identificar y caracterizar la documentación de tipo administrativa y tributaria de la empresa y que provee información al su proceso de cobranzas.• Identificar y aplicar procedimientos y operaciones destinadas a la administración y control de cartera de cobranzas.• Reconocer, caracterizar y aplicar técnicas y herramientas de cobranzas específicas de acuerdo a las distintas etapas en las que esta se encuentre: personal, escrita, telefónica o en terreno.• Identificar y aplicar técnicas específicas para la administración de relaciones interpersonales con clientes morosos.• Caracterizar los distintos tipos de clientes que una empresa puede tener en su cartera de cuentas por cobrar y reconocer la importancia de adaptarse a sus distintos tipos de personalidades.• Reconocer y aplicar técnicas específicas de negociación con clientes morosas. • Reconocer y aplicar técnicas de manejo de objeciones, excusas y disculpas que más habitualmente utiliza un moroso, de forma de detectar las verdaderas razones de no pago. • Identificar qué tipo de preguntas son las más indicadas de realizar dependiendo de las circunstancias en que se genere una negociación de pago.• Identificar y aplicar recursos para motivar e incentivar pagos pendientes.

Persona o Empresa

16 horas

Francisco Matus

Clases Teórico Prácticas en las que el participante podrá en todo momento ejercitar las materias que se presentan, pudiendo de inmediato solicitar apoyo del profesor en caso que se le dificulte la aplicación de los conceptos que se enseñen. La teoría se presenta con apoyo de presentaciones y ejercicios proyectados mediante data show, Manuales de NovaOtec.

Una evaluación inicial permitirá al profesor identificar el nivel de preparación del grupo curso y de cada participante. El curso posee un énfasis principalmente práctico, los contenidos se presentan para mejorar la participación, colaboración e interés de los asistentes, mediante ejercicios de empleabilidad, entre otros.

El modelo de enseñanza busca principalmente vivenciar de los contenidos para perfeccionar las herramientas prácticas que desarrollen, con la finalidad de mejorar las competencias de cada cargo, la productividad, eficacia y eficiencia de cada trabajador en su puesto de trabajo y del grupo en general mejorando definitivamente la manera de realizar gestiones de Cobranza.

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