Malla Curricular del Curso
> Objetivos Generales del Curso "Mejoramiento de calidad del trato usuario":
- Fortalecer de habilidades blandas para el trato de los usuarios externos (en conjunto con los usuarios internos), incorporando herramientas que permitan entregar un servicio empático y de calidad al trato de los usuarios /as considerando la necesidad de inclusión en el contexto de complejidad creciente en el que nos vemos enfrentados actualmente.
- Conocer la cultura del servicio y sus resultados en la gestión actual, comprender el concepto de buen trato, identificar los distintos tipos de usuarios/as, desarrollar la actitud del buen servicio, desarrollar las habilidades comunicacionales y que sean asertivas, dentro de la organización.
> Objetivos Específicos:
- Entregar la información de forma transversal al personal acerca de las buenas prácticas laborales.
- Que los participantes analicen y apliquen los conocimientos aprendidos acerca del comportamiento laboral.
- Establecer parámetros de comportamientos aptos y beneficiosos dentro de la organización.
- Mejorar las competencias de los funcionarios en relación al trato al usuario y manejo de situaciones difíciles en atención.
> CONTENIDOS DEL CURSO "MEJORAMIENTO DE CALIDAD DEL TRATO USUARIO" :
° Lección 1: Conceptualización y metodología de la atención al cliente.
- Introducción, contexto social y económico actual, principios y fases en la atención de usuario/as.
- Servicio de calidad y sus dimensiones, mejora continua dentro del lugar de trabajo.
- Buen trato y ambientes positivos de trabajo, actitud de servicio, valores, respeto y consideración, empatía.
- Manejo de emociones complejas. Habilidades necesarias para brindar una adecuada atención al usuario/as.
- Conceptos usuarios /clientes, sus necesidades, percepciones y expectativas, cliente interno, oferta del servicio.
- Evaluación de satisfacción y metodologías de evaluación.
° Lección 2: Relación con el público.
- Comunicación efectiva en la atención de público, comunicación verbal y no verbal, vocabulario técnico, expresión corporal, vista, rostro, manos, gestos, voz, escucha, asertividad.
- Relación del servicio, afirmaciones, declaraciones, oferta y solicitudes, compromisos, ciclo de atención al usuario.
- Manejo de situaciones difíciles en el contexto de la atención de público.
- Comprensión de quejas y reclamos, manejo de usuario difícil, evaluación de situaciones críticas.
- Principios de Inclusión.
- Atención de usuarios en contexto de crisis y conflictos.
° Lección 3: Protección y cuidado de la salud mental.
- Elementos básicos de preparación básicos frente a desastres.
- Herramientas de apoyo psicoemocional ante situaciones complejas.
- Hábitos terapéuticos para un desempeño laboral consciente.
- Establecimiento de conceptos y principales factores de incidencia en el comportamiento humano.
- Preparar a los participantes para diferentes escenarios para ser utilizados como lugar de recepción al momento de atender a clientes.
