CURSO GESTIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

LA CRECIENTE COMPETITIVIDAD Y MADUREZ DEL MERCADO HACEN CADA VEZ MÁS NECESARIO OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD CON ELEMENTOS DIFERENCIADORES DE LA COMPETENCIA. AHORA BIEN, PARA QUE LAS MEJORAS DE SERVICIO SEAN EXITOSAS SE REQUIERE QUE TODA LA EMPRESA ESTÉ ALINEADA CON LAS POLÍTICAS Y SEA CAPAZ DE IMPLEMENTAR LAS INNOVACIONES. ASÍ MISMO, ES NECESARIO QUE LAS MEJORAS PROVENGAN DE LOS TRABAJADORES QUE MEJOR CONOCEN A LOS CLIENTES. TODO ESTO RECOMIENDA QUE UNA EMPRESA QUE BUSQUE MEJORAR EL SERVICIO DEBA CAPACITAR A SU PERSONAL EN UNA METODOLOGÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO. COMPARTIR UNA VISIÓN Y UN MÉTODO DE TRABAJO QUE ASEGURE EL ÉXITO DE LOS PROGRAMAS DE MEJORA

Presencial

1. EMPRESA DE SERVICIO
- CULTURA DE SERVICIO Y EMPRESA QUE SE DISTINGUEN POR EL SERVICIO
- LA CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTRATEGIA CORPORATIVA
- MODELO DE GESTIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO
- MODELO CLIENTE PROVEEDOR
- COMPONENTES DEL MODELO DE SERVICIO
- MODELO DE MEJORAMIENTO Y CAMBIO DEL SERVICIO
- VISIÓN DE SERVICIO DE LA EMPRESA

CONOCIMIENTO AL CLIENTE
- DEFINICIÓN DE CLIENTE
- CLIENTE INTERNO, CLIENTE EXTERNO
- MERCADO OBJETIVO DE A EMPRESA
- TÉCNICAS DE CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
- DESCRIPCIÓN DE CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
- IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
- SATISFACCIÓN DE CLIENTES: EL VALOR AGREGADO
- ELEMENTOS DE COMPORTAMIENTO CLIENTE-PROVEEDOR

DEFINICIÓN Y ENTREGA DE SERVICIO
- DEFINICIÓN DE SERVICIO
- COMPONENTES DE SERVICIO: ACTITUD, CONOCIMIENTOS HABILIDADES Y COMPORTAMIENTOS
- SERVICIO DE PRODUCTO Y SERVICIO DE SERVICIO
- DETECCIÓN DE MOMENTO DE VERDAD
- ATENCIÓN DE CLIENTES
- DEFINICIÓN DE NORMAS DE ENTREGA DE SERVICIO

PROCESOS Y ACTIVIDADES DE SERVICIO
- CONCEPTO DE PROCESO
- PROCESOS, ACTIVIDADES Y TAREAS
- CADENA DE VALOR AGREGADO
- IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS, ACTIVIDADES Y TAREAS DEL SERVICIO ENTREGADO
- MEJORAMIENTO DE PROCESOS: ERRORES, DEFECTOS, ACCIDENTES
- CICLO DE TIEMPO DEL PROCESO Y ENTREGA OPORTUNA

MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE SERVICIOS
- CONCEPTO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
- EVALUACIÓN DEL SERVICIO
- ESTÁNDARES E INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
- SATISFACCIÓN Y MANTENCIÓN DE CLIENTES
- FIDELIZACIÓN Y RENTABILIDAD DE CLIENTES
- CUOTA DE MERCADO
- RECLAMOS Y QUEJAS
- ENTREVISTAS Y ENCUESTAS
- DE LA MEDICIÓN A LAS OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO
- PROYECTOS DE MEJORAMIENTO

PERSONAL QUE PRESTA SERVICIO A CLIENTES EXTERNOS; PERSONAL QUE PRESTA SERVICIOS A CLIENTES INTERNO; EN GENERAL ADMINISTRATIVOS, PERSONAL QUE TIENE CONTACTO CON CLIENTES.

Persona o Empresa

8 horas

CURSO GESTIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

CODIGO SENCE

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