Malla Curricular del Curso
1. Introducción a la Atención al Cliente.
1.2. Concepto y Importancia de la Atención al Cliente.
1.3. Definición de atención al cliente.
1.4. Importancia en la satisfacción del cliente y en la retención.
1.5. Impacto en la reputación de la empresa.
1.6. Tipos de Clientes y Expectativas.
1.7. Clientes internos y externos.
1.8. Características y necesidades de los diferentes tipos de clientes.
1.9. Identificación y gestión de expectativas del cliente.
2. Habilidades de Comunicación.
2.1. Comunicación Verbal y No Verbal.
2.2. Elementos de la comunicación efectiva.
2.3. Importancia del lenguaje corporal.
2.4. Técnicas para mejorar la comunicación verbal y no verbal.
2.5. Escucha Activa.
2.6. Concepto y técnicas de escucha activa.
2.7. Barreras para una escucha efectiva.
2.8. Prácticas y ejercicios para mejorar la escucha activa.
2.9. Resolución de Conflictos.
2.10. Identificación de conflictos comunes en la atención al cliente.
2.11. Estrategias y técnicas para resolver conflictos.
2.12. Manejo de clientes difíciles y situaciones de tensión.
3. Proceso de Atención al Cliente.
3.1. Ciclo de Servicio al Cliente.
3.2. Fases del servicio al cliente.
3.3. Importancia de cada fase en la experiencia del cliente.
3.4. Herramientas y Técnicas de Servicio.
3.5. Uso de CRM y otras herramientas tecnológicas.
3.6. Técnicas para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
3.7. Atención Multicanal.
3.8. Gestión de la atención al cliente en diferentes canales (teléfono, correo electrónico, chat en línea, redes sociales).
3.9. Consistencia en la calidad del servicio a través de diferentes canales.
3.10. Manejo de Reclamaciones y Feedback del Cliente.
3.11. Procesos para recibir y gestionar reclamaciones.
3.12. Técnicas para convertir una reclamación en una oportunidad de mejora.
3.13. Importancia del feedback del cliente y cómo utilizarlo para mejorar el servicio.
4. Mejora Continua y Evaluación.
4.1. Medición de la Satisfacción del Cliente.
4.2. Métodos para medir la satisfacción del cliente.
4.3. Indicadores clave de desempeño (KPI).
4.4. Análisis de resultados y toma de decisiones.
5. Prácticas y Role-playing.
5.1. Simulación de Situaciones de Atención al Cliente.
5.2. Role-playing y simulaciones de situaciones reales de atención al cliente.
5.3. Evaluación y feedback para los participantes.
5.4. Discusión de buenas prácticas y áreas de mejora identificadas durante las simulaciones.
