Malla Curricular del Curso
1. Diagnostico
- Revisar el Estado Actual y establecer el Estado Deseado, en materia de servicio de calidad.
- Fortalecer habilidades de comunicación y facilitación, para la mejora de la gestión en la interacción con clientes y usuarios.
2. “Servicio, Calidad y Satisfacción”
- Conceptos de Calidad y Servicio.
- Calidad y Servicio, soportes de una nueva cultura organizacional.
- El código del buen servicio.
- En búsqueda de un sello propio de calidad y servicio.
- Asistencia y resolución de problemas. - Reforzamiento del buen servicio, prácticas y técnicas para su internalización.
3. “Cliente - Usuario”
- Comportamiento del cliente/usuario y sus expectativas de servicio.
- Cómo abordar y satisfacer las necesidades del cliente/usuario.
- Tipos de clientes-usuarios.
- Factores de influencia en la conducta del cliente – usuario.
- Cómo lograr clientes-usuarios satisfechos.
4. “Decisiones que influyen en el Cliente - Usuario”
- Las decisiones sobre la calidad de los productos y/o servicios.
- Las decisiones gracias a las comunicaciones.
- Las decisiones sobre precio.
- El logro e impacto de una decisión del cliente-usuario beneficiosa.
5. “Fidelización del Cliente- Usuario”
- ¿Por qué medir satisfacción y la experiencia percibida?
- Herramientas para medir la satisfacción percibida por el Cliente
– Usuario.
- Beneficios de una experiencia de alta personalización.
- Fidelización a través de una alta calidad de atención.
