Malla Curricular del Curso
LA ATENCIÓN DE CLIENTES Y LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA
• El Cliente actor clave de la viabilidad de la organización.
• La atención del público como herramienta de competitividad.
• Tipos de públicos.
• Los estados de ánimo y las relaciones interpersonales.
• Oportunidades y riesgos en el trato con el público.
• La seducción del público.
LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN DEL PUBLICO
• Imagen corporativa a través de las personas.
• Beneficios institucionales y personales que derivan de la satisfacción del público.
• Las comunicaciones.
• El saber escuchar y preguntar.
• La comunicación no verbal.
• Actitudes que afectan y favorecen la comunicación.
• Las propias capacidades al servicio de la aceptación incondicional del público.
• Distinción entre los propios problemas y las obligaciones profesionales
• Empatía al servicio de la percepción de lo que le ocurre al público.
• La actitud mental positiva.
CONOCIÉNDOME A MI MISMO Y A MI INTERLOCUTOR
• Los “estados del Yo” y su presencia en mis relaciones diarias.
• La aceptación de mi mismo y los demás
• Los públicos difíciles ¿ Como tratarlos?.
• Las quejas o reclamos, ¿ Como atenderlos?.
• El proceso de la persuasión para un desenlace positivo.
• Técnicas para el manejo de situaciones conflictivas.
• El uso de la creatividad.
• TALLER : Uso de la creatividad en la atención y satisfacción del público.
LAS RELACIONES INTERNAS Y SUS EFECTOS EN LA ATENCIÓN DEL PUBLICO
• Estructura de la organización, resultados, funciones, sistemas de información y comunicaciones.
• El trabajo en equipo.
• La comunicación interpersonal
• Interdependencia y coordinación
• Motivación (Inducción)
• La autorealización en el trabajo.
• Elementos “facilitadores” y “dificultadores”.
MEJORAMIENTO CONTINUO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
• Las claves del mejoramiento en la calidad del servicio
• Trabajando con la gente y para el público.
• Conducta asertiva en el actuar.
• Planes de mejoramiento en el servicio.
• Sistemas de medición del servicio.
• TALLER .
