Descripción del curso
1. Objetivo general: Al término del curso los participantes habrán perfeccionado
sus conocimientos, actitudes y destrezas de modo de brindar a los clientes de la
organización una atención que se distinga por su alto nivel de excelencia.
2. Objetivos específicos:
• Sentirse comprometidos personalmente y como equipo en aplicar en su
trabajo diario los principios y destrezas de Calidad de Servicio.
• Reconocer la forma en que influyen las ideas, experiencias y actitudes
personales sobre el trato que cada uno da a los clientes.
• Atender las necesidades de los clientes con actitudes y conductas que
demuestren excelencia en el servicio.
• Aplicar las destrezas específicas en cada una de las distintas fases de un
servicio.
• Prevenir, evitar y resolver situaciones que provoquen descontento en los
clientes y conflictos en las relaciones con ellos.
3. Dirigido a:
Todos los funcionarios de la organización que tengan una relación directa con
clientes internos y externos.
4. Duración: 16 horas
5. Contenidos:
Orientación al cliente, éxito personal y de la empresa
• Cultura de Servicio: cuáles son los desafíos concretos que plantea a los
participantes
• Cómo reconocer las necesidades y expectativas de los clientes y
satisfacerlas
• Sentirse un profesional de la orientación al cliente y actuar como tal
• Si cada uno es un profesional en lo que hace, se logra el éxito organizacional
Visión de las cosas, actitudes personales y conductas de servicio
• Tratar a los clientes como verdaderos profesionales
• Los criterios personales frente a clientes
• Actitudes fundamentales para lograr de un servicio de alta calidad
• Conductas que demuestran calidad técnica en el servicio
• Conductas de Calidad en las relaciones interpersonales en el servicio
Destrezas específicas en cada fase del servicio al cliente
• Cómo dar la mejor recepción y acogida al cliente
• Recopilación y análisis de la información que da el cliente y la que maneja la
empresa
• Cómo entregar al cliente la información más completa, atingente y oportuna
• Asesoría al cliente para que haga bien lo que quiere
• Cierre del servicio: despedirse y crear una buena relación futura
Situaciones conflictivas con clientes
• Por qué se producen los conflictos con los clientes
• Cómo prevenir las situaciones que provocan conflictos
• Actitud personal frente a un conflicto
• Objetivos a lograr en la solución de conflictos
• Estrategia para la solución de conflictos con clientes
• Destrezas para enfrentar conflictos
5.6 Evaluación
Evaluación práctica: Actividad práctica en donde se evaluarán los aspectos y
contenidos revisados en clases a través de la aplicación a situaciones reales de
atención a clientes.
6. Metodología:
El curso se caracteriza por su enfoque práctico que se desarrolla a través de
dinámicas grupales conducidas por relatores especialistas en las ciencias del
comportamiento. A partir de dicho análisis por medio de juegos, simulaciones,
técnicas grupales, etc., se ejercitan las habilidades que es necesario reforzar para
cumplir con los objetivos planteados.
