Técnicas para una experiencia centrada en el cliente

Este curso te brinda las herramientas esenciales para dominar conceptos, modelos y metodologías clave, que te permitirán diagnosticar, diseñar y gestionar experiencias excepcionales centradas en el usuario o cliente.

E-learning (Online Asincrónico) con autoaprendizaje basado en Videos y otros contenidos

El curso tiene una modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno define su propio ritmo para completar el curso, teniendo un máximo de 16 semanas para terminarlo.

Introducción a la economía de la experiencia y los servicios
- ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?. Economía de la experiencia. Expectativas líquidas. Pirámide invertida dentro de la organización. ¿Qué entendemos por servicio?. Características de los servicios. Sistemas producto-servicio.
- Del product-centric al customer-centric. ¿Por qué es relevante saber de servicios. Tendencias en experiencias de servicio. ¿Qué es la calidad en el servicio?. Gestión de expectativas y percepción. Modelo de los 6 GAPS.

Centricidad en el cliente/usuario y customer experience
- Alineación para la centricidad en el usuario. Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario. Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario. Organizaciones ambidiestras. Introducción al ROI de la experiencia. Madurez de la organización en experiencia de cliente. Voice of the customer. KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX. Cadena de valor del servicio

Diseño de servicios: innovar en experiencias
- ¿Qué es el diseño de servicios?. ¿Qué no es el diseño de servicios?. Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente. Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente. Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente. Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios. Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales. Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente. Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente". Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia. Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
- Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario. Gestión de la participación diseño, operación y mejora continua. Ecosistemas digitales. Transformación digital vs. digitalización. 5 mitos de la transformación digital. 10 tecnologías que están cambiando el mundo. Economía digital. Competencias digitales. Conceptos claves de usabilidad digital (UX).

Profesionales ligados a áreas comerciales, innovación, marketing, gestión de procesos, transformación digital, servicio al cliente y/u orientación a la experiencia de usuario o cliente en las organizaciones.

Persona o Empresa

25 horas

Inicio todos los lunes

Al aprobar el curso obtendrás una certificación UC de alto valor.

Rocío Salvarierra

Las clases comienzan todos los lunes y cada alumno avanza a su ritmo.
Tienes hasta 16 semanas para realizar el curso.
Puedes convalidar este curso con el Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente, el Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA, y el Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente de Educación Profesional Ingeniería UC.