Atención de Público y Manejo de Conflicto

Este curso está orientado a entregar las herramientas necesarias para desarrollar las competencias indispensables para lograr una atención de calidad y un manejo eficiente de los conflictos que se producen con los clientes externos y /o internos.

Presencial

1. Servicio de Calidad
- Análisis de la Organización, estudio del entorno y cultura.
- La Visión y la Misión.
- Orientación de Servicio, el usuario
- Cliente como centro.
- Cliente - Usuario: Definición.
- El Servicio como Producto.

2. El Proceso de Atención a los Usuarios
– Clientes
- Reconocimiento de Necesidades.
- Satisfacción de las Necesidades.
- Servicio Adicional, valor agregado.

3. Comunicación y Relación con los Clientes.
- Usuarios
- El Arte de escuchar (Genera Empatía y Comprensión).
- Conceptos básicos de una Comunicación Eficaz.
- Consideraciones especiales de atención presencial y telefónica.
- Uso correcto del vocabulario.

4. La Calidad del Personal
- Generar una actitud Positiva.
- La importancia de la Motivación.
- Manejo el estrés en el puesto de trabajo.
- Grupos de trabajo y equipos de trabajo

5. Manejo de Conflictos
- ¿Qué es un Conflicto?
- El proceso de un Conflicto.
- Tipos de Conflicto.
- Fuentes del Conflicto.
- Tipos de clientes conflictivos.
- Manejo y resolución: la importancia del buen diagnóstico.
- Etapas y formas de la resolución de conflicto.
- Inteligencia Emocional y el manejo de conflictos.

Dirigido: A todos los Perfiles

Persona o Empresa

20 horas

Victoria Valdivia

Lugar de Realización: La capacitación puede ser realizada tanto en dependencias del cliente como en algún salón de Hotel o instalaciones a convenir con la organización.

Certificados: Todos los participantes recibirán un Diploma por participación en el curso y los que cumplan los requisitos de aprobación, recibirán un certificado de aprobación de nuestra organización.

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