Malla Curricular del Curso
• MÓDULO I. Técnicas para contactar al cliente según su perfil, sus requerimientos y el contexto particular de venta. Técnicas para suministrar información sobre productos y servicios de acuerdo a requerimientos específicos del cliente y especificaciones técnicas del producto. Normas de atención a clientes y estrategias de venta para facilitar la misma a través de un trato cordial. Estrategias de comunicación para identificar las necesidades del cliente de acuerdo al contexto particular de ventas. Planes de venta y de atención para asistir al cliente en la elección, localización y obtención de productos.
• MÓDULO II. Especificaciones técnicas y políticas comerciales para presentar diversos productos alternativos a los clientes de acuerdo a necesidades de éste. Normas de atención al cliente y políticas para manejar en forma eficiente, por parte del vendedor, las objeciones y conflictos surgidos durante el proceso de venta, de acuerdo al contexto de la venta. Protocolos de atención establecidos para derivar al cliente a otra sección de la tienda de acuerdo a la disponibilidad de productos en su sección. Protocolos comerciales y de atención para ofrecer al cliente, promociones y productos complementarios. Protocolos comerciales y de atención para ofrecer a los clientes alternativas de servicios complementarios, despachos y formas de pago.
• MÓDULO III. Procedimientos de atención a clientes y norma legal vigente para informar al cliente sobre la política de cambio, devolución de productos y garantías. Legalidad vigente para realizar el cierre de la venta a través del procesamiento del pago e indicación del punto y modalidad de entrega de productos. Procedimientos para realizar actividades de post-venta y fidelización.
• MÓDULO IV. Normas para operar la caja utilizando instrumentos aceptados por la empresa (tarjetas de crédito, débito y cheques). Criterios y procedimientos para registrar las ventas diarias. Procedimientos y medios para ordenar los ingresos percibidos durante el turno/jornada. Procedimientos y medios para contabilizar y cuadrar los montos recaudados durante el turno. Procedimientos para entregar el efectivo y comprobantes de venta.
• MÓDULO V. Normas sobre la presentación personal para la atención de público. Protocolo sobre disposición física de atención al cliente. Normas y criterios sobre aseo personal para la atención de público. Criterios sobre el uso de uniforme y ropa de trabajo. Criterios de mantenimiento de limpieza y orden del uniforme y ropa de trabajo. Estándar de uniformes para solucionar los daños al uniforme y ropa de trabajo (caída de botones, manchas).
• MÓDULO VI. Criterios para el ordenamiento, mantención, exhibición y apilamiento de productos y mobiliario en el punto de venta. Normas de actualización de precios en función de contingencias de la empresa. Planes de monitoreo de condiciones de exhibición y manipulación de productos, para prevenir las mermas. Políticas y canales para informar el sistema de reposición de productos. Protocolos de seguridad en mantención de accesos despejados.
• MÓDULO VII. Políticas de seguridad en revisión y empaque de los productos. Políticas de seguridad en monitoreo del estado de alarmas, candados, vitrinas y otras situaciones anómalas. Políticas de seguridad relacionada con la colaboración de los pares y personal de otras áreas.
• MÓDULO VIII. Procedimiento para el registro e información de cantidad de producto. Protocolos de verificación de disponibilidad de productos en el área de exhibición. Guía de exhibición para la distribución de productos. Protocolos de exhibición de productos para su orden y exhibición en la estantería de la empresa.
• MÓDULO IX. Protocolos de atención para resolver reclamos. Procedimientos para resolver conflictos con los clientes. Procedimientos para resguardar la seguridad del equipo de trabajo ante episodios violentos con clientes.
• MÓDULO X. Procedimientos para procesar los requerimientos de los clientes. Políticas y procedimientos para cambios, devoluciones y reparaciones de productos vendidos.
