Gestión de Postventa

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de desarrollar habilidades y competencias técnicas que permitan mejorar la gestión del área de Servicios de Posventa con el objeto de aportar a la estrategia global de la empresa, en cuanto, a brindar un servicio de calidad al cliente complementario al producto principal.

Presencial

Unidad I: Excelencia en Servicios de Post Venta
• Actual tendencia de los negocios
• Significado del servicio al cliente
• El cliente: nuestra meta
• Concepto de calidad, servicio y cliente
• Características de un servicio de calidad
• Dimensiones y beneficios de la satisfacción al cliente
• Gestión de calidad y servicio
• Dimensiones de la calidad de servicio
• Manifestaciones y conductas profesionales de servicio

Unidad II: Labores de Entrega de Servicios
• Pautas y Protocolos de Atención al cliente.
• Pasos a efectuar en la recepción de clientes.
• Pasos en la entrega del servicio.

Unidad III: Herramientas para la Autogestión en la entrega de servicios a clientes
Control personal e interpersonal de emociones.
• La comunicación Verbal y no Verbal
• La Escucha activa
• La Inteligencia Emocional aplicada al servicio a clientes

Técnicas para el Manejo de Conflictos y situaciones críticas
• Conceptualización de Conflictos v/s problemas.
• Caracterización de los conflictos y situaciones críticas en el servicio de Venta y Post venta.
• Impacto de los conflictos en el servicio.
• Estrategias y técnicas de manejo de conflictos y situaciones críticas.

Técnicas de control para clientes enojados.
• Tratamiento de Quejas y Reclamos
• Bases para el Manejo de Quejas y Reclamaciones.
• Pasos para Superar Situaciones en Momentos de Crisis.
• Búsqueda Creativa de Soluciones.

Personal involucrado en entregar servicios de postventa de productos y servicios

Empresa

16 horas

Ricardo Villarroel rvillarroel@neurotraining.cl

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