GESTIÓN DE POSTVENTA

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de desarrollar habilidades y competencias técnicas que permitan mejorar la gestión del área de servicios de posventa con el objeto de aportar a la estrategia global de la empresa, en cuanto, a brindar un servicio de calidad al cliente complementario al producto principal.

Mixto: Presencial + E-learning (Online)

UNIDAD I. EXCELENCIA EN SERVICIOS DE POST VENTA
 Actual tendencia de los negocios
 Significado del servicio al cliente
 El cliente: nuestra meta
 Concepto de calidad, servicio y cliente
 Características de un servicio de calidad
 Dimensiones y beneficios de la satisfacción al cliente
 Gestión de calidad y servicio
 Dimensiones de la calidad de servicio
 Manifestaciones y conductas profesionales de servicio

UNIDAD II. LABORES DE ENTREGA DE SERVICIOS
 Pautas y protocolos de atención al cliente
 Pasos a efectuar en la recepción de clientes
 Pasos en la entrega del servicio

UNIDAD III. HERRAMIENTAS PARA LA AUTOGESTIÓN EN LA ENTREGA DE SERVICIOS A CLIENTES
 Control personal e interpersonal de emociones
 La comunicación verbal y no verbal
 La escucha activa
 La inteligencia emocional aplicada al servicio a clientes



TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS Y SITUACIONES CRÍTICAS
 Conceptualización de conflictos v/s problemas
 Caracterización de los conflictos y situaciones críticas en el servicio de venta y post venta
 Impacto de los conflictos en el servicio
 Estrategias y técnicas de manejo de conflictos y situaciones críticas

TÉCNICAS DE CONTROL PARA CLIENTES ENOJADOS
 Tratamiento de quejas y reclamos
 Bases para el manejo de quejas y reclamaciones
 Pasos para superar situaciones en momentos de crisis
 Búsqueda creativa de soluciones

UNIDAD I. EXCELENCIA EN SERVICIOS DE POST VENTA
? Actual tendencia de los negocios
? Significado del servicio al cliente
? El cliente: nuestra meta
? Concepto de calidad, servicio y cliente
? Características de un servicio de calidad
? Dimensiones y beneficios de la satisfacción al cliente
? Gestión de calidad y servicio
? Dimensiones de la calidad de servicio
? Manifestaciones y conductas profesionales de servicio

UNIDAD II. LABORES DE ENTREGA DE SERVICIOS
? Pautas y protocolos de atención al cliente
? Pasos a efectuar en la recepción de clientes
? Pasos en la entrega del servicio

UNIDAD III. HERRAMIENTAS PARA LA AUTOGESTIÓN EN LA ENTREGA DE SERVICIOS A CLIENTES
? Control personal e interpersonal de emociones
? La comunicación verbal y no verbal
? La escucha activa
? La inteligencia emocional aplicada al servicio a clientes



TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS Y SITUACIONES CRÍTICAS
? Conceptualización de conflictos v/s problemas
? Caracterización de los conflictos y situaciones críticas en el servicio de venta y post venta
? Impacto de los conflictos en el servicio
? Estrategias y técnicas de manejo de conflictos y situaciones críticas

TÉCNICAS DE CONTROL PARA CLIENTES ENOJADOS
? Tratamiento de quejas y reclamos
? Bases para el manejo de quejas y reclamaciones
? Pasos para superar situaciones en momentos de crisis
? Búsqueda creativa de soluciones

toda persona con interés en el área

Persona o Empresa

16 horas

A CONVENIR, COTIZAR

DIPLOMA Y CERTIFICADO

Profesional experto en el área

MERCADO PÚBLICO ACREDITACIÓN VIGENTE

CONTENIDOS DIGITALES DEL CURSO

DIPLOMA Y CERTIFICADO

AULA VIRTUAL MOODLE + PLAN DE
SEGUIMIENTO 30 DÍAS