Malla Curricular del Curso
1. Aplicación De Un Test De Clima Organizacional Para Realizar Un Diagnóstico De La Empresa Con La Cual Se Está Trabajando.
2. La Clave Para La Satisfacción Del Usuario. Definición De Usuario/Cliente. ¿Qué Representa El Cliente Para Nosotros?. Características Del Usuario/Cliente. Cliente Interno ¿ Externo. Cadena De Valor. La Atención Al Cliente Es Cosa De Todos. ¿Qué Es Atención Al Cliente? Las Dos Facetas De La Atención Al Cliente. Los Elementos Tangibles. Los Elementos Intangibles. Los Clientes Son Personas. Las Actitudes. Las Motivaciones. Los Valores. Las Expectativas De Los Clientes. La Percepción Del Cliente. Tipos De Clientes.
3. Concepto De Comunicación. La Comunicación Y El Cliente. Barreras En La Comunicación Saber Hablar, Saber Escuchar. Puntos Clave Para Una Comunicación Efectiva En Una Organización. ¿Por Qué Es Tan Importante Preguntar Y Escuchar? Tipos De Preguntas. La Escucha Activa. Frases Empáticas Para Invitar A Estar Bien Al Cliente. Calidad Personal. Calidad De Calidades.
4. Conflictos. Causas. Opciones Ante Un Conflicto. Los Problemas Y Su Solución. Problemas Y Respuestas Creativas. ¿Qué Se Puede Hacer Ante Las Quejas? Ejercicios De Atención Al Cliente Y El Manejo De Quejas ¿Cómo Tratar Al Cliente Molesto? Dificultades Más Comunes. Enfrentando Una Situación De Conflicto. Actuar Con Calma, ¿Cómo Hacerlo? La Empatía Y La Asertividad. La Comunicación Positiva. La Comunicación Negativa.
5. Fundamentos Y Beneficios Del Trabajo En Equipo: Amplitud De Conocimientos, Diversidad De Opiniones, Mayor Eficacia, Motivación, Involucramiento De Otros. ¿Cómo Se Destruye Un Equipo? Desarrollando La Creatividad En El Equipo De Trabajo.
