Malla Curricular del Curso
* OBJETIVO GENERAL
Los funcionarios que participen de esta capacitación logren una atención eficaz a los usuarios en virtud a los tiempos establecidos, utilizando además diferentes estrategias que permitan el manejo en la atención de situaciones complejas y trabajo bajo presión.
* OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Consolidar competencias técnicas, comunicativas y de colaboración para una óptima entrega de atención de público.
- Reforzar y fortalecer el dominio de situaciones de atención complejas, por medio de la entrega de técnicas de trabajo bajo presión y manejo de usuarios complejos.
- Fortalecer en funcionarios el manejo de emociones y autocuidado, sobre todo en aquellos que se encuentran expuestos directamente a la atención de la ciudadanía en situaciones complejas.
- Mejorar habilidades comunicacionales al interior de la organización para potenciar la efectividad en la coordinación y las relaciones interpersonales entre los participantes y clientes complejos.
• Aplicar técnicas y herramientas de planificación como movilización emocional.
º LECCIÓN 1: Introducción a Comunicación.
- Modelo tradicional de comunicación
- Comunicación efectiva en la atención de público, comunicación verbal y no verbal, vocabulario técnico, expresión corporal, vista, rostro, manos, gestos, voz, escucha, asertividad.
- Aportes del Coaching.
- La comunicación como la coordinación de acciones.
- Actos Lingüísticos y Las Peticiones.
º LECCIÓN 2: Habilidades Interpersonales.
- Reconocimiento de recursos para la gestión del tiempo.
- Manejo de situaciones difíciles en el contexto de la atención de público.
- Comprensión de quejas y reclamos, manejo de usuario difícil, evaluación de situaciones críticas.
- Atención de usuarios en contexto de crisis y conflictos.
- Habilidades necesarias para brindar una adecuada atención al usuario/as con consumo de sustancias ilícitas.
- Conceptos usuarios / clientes, sus necesidades, percepciones y expectativas.
