TÉCNICAS PARA LA SATISFACCIÓN INTEGRAL EN LA ATENCIÓN A CLIENTES

Los participantes serán capaces de aplicar procedimientos y técnicas comunicacionales que facilitarán el proceso de atención a clientes, el manejo de situaciones con clientes difíciles y situaciones de conflicto, propiciando mejoras tanto en la calidad de la labor de los participantes, como mejoras en la calidad de atención y satisfacción de los clientes.

Presencial

Introducción al concepto de servicio al cliente.
Definición y componentes del modelo de atención a clientes.
El cliente sus expectativas, necesidades.
El valor del cliente caracterizando los tipos de clientes.
Diferenciación del cliente interno y externo.
Concepto de comunicación.
Elementos de la comunicación verbal.
Niveles de comunicación formales, informales, ascendentes, descendentes y horizontal.
Barreras en la comunicación saber hablar y escuchar puntos claves para la comunicación efectiva con los clientes.
La comunicación no verbal como otra forma de comunicación. Factores que se asocian a la comunicación no verbal la paralingüística, la kinésica y la prosémica.
Importancia de la imagen personal.
Recomendaciones para la atención telefónica.
Técnicas de atención a clientes.
Protocolo estándar en la atención a clientes.
Normas de comportamiento.
Credibilidad en la relación con los clientes.
Cumplimientos de compromisos de gestión.
Atención de reclamos y objeciones.
Causas principales de las disconformidades del cliente.
Técnicas para el tratamiento de quejas, objeciones y reclamos. Resolviendo creativamente los problemas.

Colaboradores de cara al cliente tanto interno como externo.

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16 horas

RELATOR EXPERTO EN SATISFACCIÓN INTEGRAL EN LA ATENCIÓN A CLIENTES

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